Archiwum: Jak dobrze zdefiniować wymagania do strony WWW?

Planujesz wdrożenie nowego serwisu internetowego i przygotowujesz się do spotkań z agencjami interaktywnymi?
Chcesz napisać profesjonalny brief na stronę WWW?
Z tego artykułu dowiesz się między innymi:

•  o co może pytać projektant serwisu
•  od czego zacząć gromadzenie informacji
•  jakie są rodzaje serwisów internetowych
•  w jaki sposób rozpisać strukturę informacji

Artykuł składa się z 12 pytań, na które trzeba udzielić odpowiedzi definiując wymagania do serwisu internetowego. Notując własne odpowiedzi przygotujesz się do rozmowy z agencją interaktywną lub zbierzesz materiał do kompletnego briefu.

OD CZEGO ZACZĄĆ?

Przed rozpoczęciem gromadzenia wymagań do serwisu internetowego trzeba przygotować podstawowe informacje o firmie, czyli przedstawić się potencjalnym realizatorom projektu. Od tej informacji również powinien rozpocząć się brief – czyli dokument tworzony z myślą o agencjach interaktywnych, który może zaoszczędzić wielu pytań i wątpliwości oraz – co za tym idzie – czasu.
Przedstawiając firmę warto krótko scharakteryzować branżę, w której działa oraz jej otoczenie konkurencyjne. Oczywiście kluczowa jest informacja o ofercie, grupach odbiorców oraz kanałach sprzedaży i komunikacji z rynkiem.
Konieczne jest przybliżenie aktualnej sytuacji firmy na polu działań on-line – czyli parę słów o obecnej stronie internetowej (jeżeli istnieje), jej wadach i zaletach – oraz realizowanych działaniach promocyjnych.

JAKIE CELE MA REALIZOWAĆ SERWIS?

To podstawowa informacja, która definiuje przeznaczenie serwisu internetowego i wpływa na wybór technologii, w jakiej zostanie on wykonany. Cel może być jeden, może też być ich kilka – wtedy warto określić priorytety.
Oto cele najczęściej stawiane przed komercyjnymi witrynami:

•   generowanie kontaktów sprzedażowych (przyciąganie potencjalnych    klientów)
•   budowanie świadomości marki (firmy lub produktu)
•   sprzedaż (obsługa zamówień i ew. płatności on-line)
•   obsługa posprzedażowa (wsparcie techniczne, reklamacje)
•   odciążenie biur obsługi klienta (poprzez publikację np. FAQ)
•   obsługa komunikacji z partnerami
•   rozbudowa sieci dystrybucyjnej (poprzez zdobywanie nowych przedstawicieli)
•   działania Public Relations (udostępnianie komunikatów prasowych i materiałów dla dziennikarzy)
•   obsługa procesu rekrutacji (publikowanie ofert pracy, zbieranie zgłoszeń)
•   realizacja obowiązków ustawowych (informacje o spółkach publicznych, publikacja informacji przetargowych)
•   obsługa dodatkowych procesów, specyficznych dla działalności firmy.

Nierzadko z celami mylone są środki i narzędzia, które prowadzą do realizacji tych celów, np.:

•  atrakcyjna prezentacja oferty
•  publikacja informacji o firmie
•  prezentacja referencji
•  udostępnianie interesujących treści
•  ukazanie mapy sieci sprzedaży.

Nie należy ich podawać wykonawcy na etapie definiowania wymagań, ponieważ to jego zadaniem jest zaproponowanie najlepszych środków prowadzących do realizacji celów.

JAKI TO RODZAJ SERWISU INTERNETOWEGO?

Na podstawie zdefiniowanych celów powinno być jasno widać, czy daną realizację można zakwalifikować do jednego z podstawowych typów serwisów internetowych. Jednak nigdy nie zaszkodzi od początku jasno powiedzieć, o jaki serwis chodzi.
Podstawowe typy serwisów internetowych to:

•  serwis korporacyjny (firmowa strona WWW promująca firmę i jej ofertę, ewentualnie realizująca również inne funkcje)
•  witryna produktowa (serwis internetowy promujący jeden produkt lubgrupę produktową)
•  sklep internetowy (serwis zawierający katalog produktów z funkcjonalnością koszyka oraz obsługą płatności on-line)
•  microsite (mini-serwis celowy uruchamiany na potrzeby konkretnej akcji promocyjnej)
•  landing site (szczególny przykład microsite, którego zadaniem jest “odbieranie” ruchu wygenerowanego przez kampanię reklamową)
•  extranet (serwis internetowy skierowany do zamkniętej grupy użytkowników, wymagający zalogowania się)
•  portal (rozbudowany serwis internetowy zawierający dużo treści i realizujący wiele różnych funkcjonalności).

DO JAKICH GRUP KIEROWANE BĘDĄ POSZCZEGÓLNE TREŚCI?

Przekazanie agencji interaktywnej szczegółowych informacji o grupach celowych serwisu jest tak samo ważne jak w przypadku wszystkich innych działań komunikacyjnych. Każdą z branych pod uwagę grup należy nazwać, w miarę posiadanych informacji opisać pod kątem cech demograficznych i psychograficznych oraz zdefiniować rodzaj publikowanych dla nich
treści.
Przykładowy opis grupy celowej:

“potencjalni klienci”
cechy demograficzne: mężczyźni w wieku 25-40 lat, mieszkańcy dużych  miast o wykształceniu co najmniej średnim, zarabiający powyżej  średniej krajowej;
cechy psychograficzne: osoby dokonujące przemyślanych zakupów ale nie bojący się transakcji on-line, skłonne zapłacić więcej za dobrą  jakość i markę;
publikowane treści: oferta produkowanych przez firmę urządzeń osobistych z możliwością zakupu on-line.

JAKIE SĄ WARUNKI BRZEGOWE PROJEKTU?

Jeżeli projekt ma z góry określone zewnętrzne ograniczenia, ważne jest, żeby je zidentyfikować i przekazać potencjalnym realizatorom już na samym początku. Przykładowe ograniczenia:

•  terminy (wynikające np. z zaplanowanej kampanii reklamowej lub zbliżających się targów)
•  wymagana techniczne (konfiguracja posiadanego serwera internetowego, polityka bezpieczeństwa)
•  zasady korporacyjne (narzucone przez centralę np. korporacyjny layout)
•  budżet (w niektórych sytuacjach warto ujawnić budżet i porównać, co różni oferenci są w stanie wykonać w jego ramach).

JAKIE TREŚCI BĘDĄ PUBLIKOWANE NA STRONACH?

Jeżeli projektowanie serwisu internetowego jest jednym z elementów szerszego projektu – planowania strategii działań e-marketingowych,
jednym z zadań agencji będzie zaproponowanie architektury informacji nowego serwisu. Wymaga to dogłębnej analizy biznesu przedsiębiorstwa i w większości przypadków – kiedy wdrożenie serwisu internetowego jest odrębnym projektem – pozostaje po stronie klienta.
Oczywiście projektanci z agencji zawsze powinni zaproponować najbardziej optymalną strukturę. Ale do pracy nad nią potrzebują przynajmniej listę rodzajów informacji, ich podział oraz ilości. Tak czy inaczej – najłatwiej przekazać taką informację samodzielnie
proponując wyjściową postać struktury.
Najlepszą i najbardziej jednoznaczną formą prezentacji listy treści jest wypunktowanie liczbowe. Po jego zastosowaniu nie ma wątpliwości, który element należy do której sekcji i na jakim jest poziomie.
Wyobrażenie struktury dodatkowo ułatwia stosowanie wcięć.
Oto przykładowy projekt struktury serwisu korporacyjnego.

1. O firmie.
1.1. Misja.
1.2. Historia.
1.3. Zarząd.
2. Oferta.
2.1. Grupa produktowa A.
2.1.1. Produkt A1.
2.1.2. Produkt A2
2.1.3. Produkt A3.
2.2. Grupa produktowa B.
2.2.1. Produkt B1
3. Referencje.
4. Partnerzy.
5. Obsługa klienta.
5.1. Wsparcie techniczne.
5.2. FAQ.
5.3. Reklamacje.
6. Kariera.
6.1. Praca w firmie.
6.2. Oferty pracy.
7. Serwis prasowy.
7.1. Komunikaty prasowe.
7.2. Pliki do pobrania
8. Kontakt.

Powyższa struktura ma maksymalnie 3 poziomy zagłębienia. W przypadku dużej ilości treści często tych poziomów jest więcej. Dlatego jednym z najważniejszych zadań agencji jest zaprojektowanie właściwej nawigacji serwisu. Czasem wystarcza rozwijane menu, innym razem potrzebne jest menu dodatkowe lub inne narzędzia upraszczające poruszanie się po stronie i sprawiające, że najważniejsze treści są zawsze najbardziej wyeksponowane.

JAKIE FUNKCJONALNOŚCI MA REALIZOWAĆ SERWIS?

To pytanie, na które niełatwo odpowiedzieć. Na szczęście wykonawca serwisu na podstawie wyjściowej struktury informacji i odpowiedzi na kilka dodatkowych pytań powinien bez problemu rozpoznać potrzeby w tymzakresie.
W uproszczeniu chodzi o wszystkie dodatkowe mechanizmy poza zwykłym wyświetlaniem treści na stronach. (Treścią jest tutaj tekst, ilustracje, tabelki, pliki do pobrania).
Przykłady typowych funkcjonalności:

• aktualności (wyświetlanie newsów w kolejności chronologicznej)
• sieć sprzedaży w podziale na regiony (nawigowana np. za pomocą mapki)
• wyszukiwarka treści
• newsletter
• kalkulator
• ograniczony dostęp do wybranych sekcji (wymagający zalogowania się)
• mapa serwisu
• dodatkowa wersja językowa
• obsługa określonego procesu (zamówień, reklamacji, rekrutacji).

Projektant serwisu na pewno zada wiele dodatkowych pytań dotyczących dodatkowych funkcjonalności. Dobrze jest go uprzedzić i od razu maksymalnie dokładnie opisać procesy realizowane przez te funkcjonalności.

CZY UŻYTKOWNICY SERWISU BĘDĄ SIĘ REJESTROWAĆ?

Specyficzną funkcjonalnością jest obsługa bazy użytkowników. Na pewno warto nakłaniać odwiedzających do rejestrowania się – dzięki temu można poznać użytkowników serwisu oraz budować bazę kontaktów handlowych do późniejszego wykorzystania. Z obsługą kont użytkowników wiążą się jednak dwie zasadnicze trudności.
Po pierwsze, żeby odwiedzający chcieli się rejestrować, muszą poczuć że warto. Czyli serwis musi zawierać pewne wartościowe treści lub funkcjonalności, dostępne tylko dla zalogowanych użytkowników. Nie zawsze łatwo jest zgromadzić takie materiały.
Po drugie – jeżeli serwis będzie gromadził dane osobowe (imię, nazwisko oraz dane kontaktowe), baza będzie wymagać specjalistycznych zabezpieczeń oraz formalności.

JAKIE SĄ WYTYCZNE DLA LAYOUTU SERWISU?

Doświadczenie projektantów z agencji interaktywnych pozwala im tak pokierować pracami kreacyjnymi, żeby propozycja oprawy graficznej serwisu trafiła dokładnie w oczekiwania klienta. Jednak to, w ilu krokach (próbach) uda się stworzyć satysfakcjonujący projekt w dużej mierze zależy od tego, jak dokładnie zostały zdefiniowane oczekiwania.
Zasady identyfikacji wizualnej opisane w księdze marki to tylko pewne granice, w ramach których projektanci muszą się poruszać. Czasami taki codebook zawiera konkretny przykład layoutu internetowego, ale najczęściej obszar określony granicami jest raczej szeroki, więc trzeba go dodefiniować.
Dobrym punktem odniesienia są aktualne materiały drukowane wykorzystywane przez firmę – warto je pokazać, jeżeli w najbliższym czasie nie jest planowana ich zmiana.
W opisie oczekiwanego efektu bardzo pomóc mogą przykłady. Podawanie adresów stron WWW, które nam się podobają, to wcale nie nakłanianie do plagiatowania. Dzięki przykładom łatwiej jest pokazać pożądany charakter i klimat serwisu. Projektanci na pewno nie skopiują zastosowanych tam rozwiązań graficznych, za to będą znali ogólny
kierunek. Pomoże im to szybciej osiągnąć zamierzony efekt i wcześniej zaprezentować projekt, który zostanie zaakceptowany.

JAK POWINNA WYGLĄDAĆ ADMINISTRACJA SERWISEM?

Wszystkie nowoczesne serwisy internetowe zawierają CMS (ang. Content Management System), czyli system zarządzania treścią. Za pomocą tego narzędzia można samodzielnie administrować zawartością serwisu internetowego – oczywiście w pewnym ograniczonym zakresie.
Standardowo, CMSy pozwalają dodawać, usuwać i edytować treść w postaci tekstu, linków, tabel, ilustracji, elementów galerii oraz plików do pobrania. Można też za ich pomocą administrować strukturą, czyli dodawać i usuwać podstrony oraz zmieniać ich nazwy.
W większości przypadków za treści serwisu internetowego w firmie odpowiedzialna jest jedna osoba. Taki administrator ma dużo pracy, ponieważ musi aktualizować treści we wszystkich sekcjach – czyli przesyłane przez różne działy.
Optymalnym rozwiązaniem jest wielu użytkowników panelu administracyjnego – o różnych uprawnieniach. W ramach struktury organizacyjnej firmy definiuje się osoby odpowiedzialne za poszczególne sekcje tematyczne serwisu internetowego. Wykonawca
serwisu, oprócz konta głównego administratora, zakłada w panelu administracyjnym konta administratorów dodatkowych – odpowiedzialnych np. za serwis prasowy, sekcję kariera czy internetowe biuro obsługi klienta.
Tacy administratorzy mają dostęp tylko do swoich sekcji. Dzięki jasnemu podziałowi odpowiedzialności zarządzanie zawartością całego serwisu staje się bardziej efektywne.
Czasem jednak najlepszym rozwiązaniem okazuje się outsourcing administracji treścią. W takiej sytuacji materiały źródłowe przesyłane są pocztą elektroniczną do podwykonawcy, który w krótkim czasie aktualizuje treści dokładnie według wytycznych.

WIĘKSZE POTRZEBY ADMINISTRACYJNE?

W przypadku przedsiębiorstw działających na bardzo dynamicznych rynkach (np. obecnie telekomunikacja), potrzeby administracyjne są dużo wyższe. Aktualizacje treści możliwe do wykonania za pomocą CMS to jedno a wdrażanie kolejnych promocji, produktów i marek drugie.
W takich sytuacjach podpisywane są umowy administracyjne zawierające – oprócz samej administracji – określoną ilość godzin pracy specjalistów – grafików, animatorów, programistów. Taki pakiet gwarantuje wysoką elastyczność serwisu. W krótkim czasie następują nie tylko aktualizacje treści, ale również modyfikacje oprawy graficznej i nowe
funkcjonalności.
Dobrze jest przewidzieć tego typu potrzeby i od razu wspomnieć o nich potencjalnemu wykonawcy serwisu internetowego. Być może wizja podpisania stałej umowy o współpracy umożliwi obniżenie kosztu samego wdrożenia serwisu.

JAKIE USŁUGI UZUPEŁNIAJĄCE?

Podstawową usługa, bez której serwis internetowy nie może zostać opublikowany jest hosting.
Warto poprosić agencję interaktywną o ich ofertę nawet jeżeli usługa obecnego dostawcy wydaje się zadowalająca. Rynek ISP (ang. Internet Service Providers) jest bardzo dynamiczny – ceny usług spadają, parametry pakietów rosną i ciągle pojawiają się nowe promocje.
Warto również zastanowić się nad innymi usługami uzupełniającymi – np. systemami śledzącymi ruch użytkowników na stronach WWW. Profesjonalne systemy statystyczne nie tylko zbierają informacje o ilości wizyt i użytkowników, ale również informują o ścieżkach podróżowania użytkowników po serwisie. Pozwalają sprawdzić, z jakich części kraju
i świata pochodzą użytkownicy, z jakich serwisów przybyli (linki) a nawet jakich słów użyli w wyszukiwarce żeby znaleźć stronę.
Najpopularniejszy system śledzenia ruchu to Google Analytics.

Innym rodzajem usług uzupełniających jest monitoring stron WWW. Dzięki tej usłudze osoba odpowiedzialna za firmową stronę WWW może mieć pewność, że będzie pierwszą osobą, która dowie się o awarii serwisu.
Monitoring dostępności polega na ciągłym sprawdzaniu, czy strona działa i na wysyłaniu powiadomień (e-mailem lub SMSem) w przypadku niedostępności.
Oprócz dostępności stron WWW można monitorować również ich pozycję w wynikach wyszukiwarek. System codziennie sprawdza, na którym miejscu w wynikach wyszukiwania najważniejszych wyszukiwarek plasuje się strona dla określonych słów kluczowych. W przypadku znaczącej zmiany również wysyłane są alerty.
Osiągnięcie wysokiej pozycji w wynikach wyszukiwania (np. top10) w przypadku popularnych branż jest bardzo trudne. Dlatego warto korzystać z usług pozycjonowania. Takie działania polegają z jednej strony na jednorazowej optymalizacji kodu strony startowej a z drugiej na zdobywaniu wartościowych linków pozycjonujących, które pozytywnie wpływają na pozycję naszej strony.
Wybór dobrej firmy pozycjonującej nie jest trudny – wystarczy spojrzeć na pierwszą dziesiątkę firm wyświetlających się w Google po wpisaniu zapytania “pozycjonowanie”. Jeżeli firmie udało się osiągnąć wysoką pozycję na taką frazę – na pewno poradzą sobie z pozycjonowaniem naszej strony.